دانشگاه هوایی شهید ستاری- دانشکده مدیریت مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی 2676-7112 9 2 2026 06 22 A Model for Evaluating Electronic Service Quality Based on Digital Service Innovation مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات 1 30 247024 10.22034/qjimdo.2026.589399.1804 FA علیرضا پاشایی گروه صنایع،واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران کامران جمالی فیروز آبادی استادیار، گروه صنایع، واحددماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران. امیر غلام ابری استاد،گروه ریاضی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران Journal Article 2026 06 30 Background & Purpose: Digital service innovation has emerged as one of the most significant drivers of organizational transformation in the design, delivery, and continuous improvement of electronic services. The evaluation of e-service quality can no longer rely solely on traditional indicators and static assessment models, as such approaches fail to capture the dynamic characteristics of innovative services, digital interactions, and continuously evolving user needs. Accordingly, the objective of this study is to develop a model for evaluating electronic service quality based on digital service innovation. Methodology: This study is applied in terms of purpose and qualitative-exploratory in terms of research approach. Data were collected through semi-structured interviews with 20 experts in the fields of management, information technology, digital innovation, service management, and digital transformation, who were selected using snowball sampling. Data collection continued until theoretical saturation was achieved. Data analysis was conducted using the grounded theory approach with MAXQDA software through three stages of open, axial, and selective coding to identify and explain the dimensions, components, and relationships among them. Findings: Data analysis resulted in the extraction of 225 open codes, 75 subcategories, and 25 main categories, based on which a paradigmatic model was developed comprising six dimensions. These dimensions include: causal conditions (the acceleration of digital transformation, the advancement of intelligent technologies, intensified competition, and changing user expectations); the core phenomenon (dimensions of electronic service quality assessment, digital service innovation capabilities, and an intelligent system for evaluation and continuous improvement); contextual conditions (digital innovation maturity, technological infrastructure, an innovation-oriented culture, knowledge management, and top management support); the central phenomenon (a digital service innovation-based model for evaluating electronic service quality); intervening conditions (resource constraints, security and privacy requirements, resistance to change, and environmental uncertainties); strategies (developing digital innovation capabilities, intelligently optimizing service processes, establishing an integrated service quality evaluation system, and leveraging data analytics for continuous improvement); and consequences (enhanced electronic service quality, improved user experience and satisfaction, increased service agility and innovation, value creation for stakeholders, and improved organizational performance). Conclusion: Evaluating electronic service quality in the era of digital innovation requires a dynamic, integrated approach that extends beyond traditional quality assessment indicators. By integrating the dimensions of digital service innovation with electronic service quality, the proposed model provides a practical framework for continuous service improvement, enhanced user experience, and strengthened organizational performance. It also offers a valuable foundation for managerial decision-making in the development of innovative digital services. زمینه و هدف: نوآوری دیجیتال خدمات به یکی از مهم‌ترین پیشران‌های تحول سازمان‌ها در طراحی و بهبود مستمر خدمات الکترونیک تبدیل شده است. ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک دیگر نمی‌تواند صرفاً بر شاخص‌های سنتی و مدل‌های ایستا استوار باشد، زیرا این مدل‌ها توان تبیین ویژگی‌های پویای خدمات نوآورانه، تعاملات دیجیتال و تغییرات مستمر نیازهای کاربران را ندارند. هدف این پژوهش، طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات است. روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر رویکرد، کیفی–اکتشافی است. داده‌های پژوهش از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با ۲۰ نفر از خبرگان حوزه‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، نوآوری دیجیتال، مدیریت خدمات و تحول دیجیتال که به روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی انتخاب شدند، گردآوری شد و فرایند نمونه‌گیری تا دستیابی به اشباع نظری ادامه یافت. تحلیل داده‌ها با بهره‌گیری از رویکرد نظریه داده‌بنیاد و با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام شد تا ابعاد، مؤلفه‌ها و روابط میان آن‌ها استخراج و تبیین شود. یافته‌ها: تحلیل داده‌ها به استخراج 225 کد باز، ۷5 زیرمقوله و ۲5 مقوله اصلی منجر شد و بر مبنای آن، مدل پارادایمی در شش بعد زیر طراحی گردید. شرایط علّی (شتاب تحول دیجیتال، توسعه فناوری‌های هوشمند، تشدید رقابت و تغییر انتظارات کاربران)، پدیده محوری(ابعاد ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، قابلیت‌های نوآوری دیجیتال خدمات و نظام هوشمند ارزیابی و بهبود مستمر)، شرایط زمینه‌ای (بلوغ نوآوری دیجیتال، زیرساخت‌های فناورانه، فرهنگ نوآوری، مدیریت دانش و حمایت مدیریت ارشد)، پدیده محوری (مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات) ، شرایط مداخله‌گر (محدودیت منابع، الزامات امنیت و حریم خصوصی، مقاومت در برابر تغییر و نوسانات محیطی)، راهبردها (توسعه قابلیت‌های نوآوری دیجیتال، بهینه‌سازی هوشمند فرایندهای خدمت، استقرار نظام یکپارچه ارزیابی کیفیت و بهره‌گیری از تحلیل داده‌ها برای بهبود مستمر)، و پیامدها (ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک، بهبود تجربه و رضایت کاربران، افزایش چابکی و نوآوری خدمات، ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان و ارتقای عملکرد سازمانی) است. نتیجه‌گیری: ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در عصر نوآوری دیجیتال مستلزم رویکردی پویا، یکپارچه و فراتر از شاخص‌های سنتی کیفیت است. این مدل با تلفیق مؤلفه‌های نوآوری دیجیتال خدمات و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، چارچوبی کاربردی برای بهبود مستمر خدمات، ارتقای تجربه کاربران و تقویت عملکرد سازمانی فراهم می‌آورد و می‌تواند مبنایی برای تصمیم‌گیری مدیران در توسعه خدمات دیجیتال نوآورانه باشد.

https://www.qjimdo.ir/article_247024_62c81fb77d6658d016b31a8f449037fc.pdf