ارائه الگوی هم آفرینی ارزش با مشتری در صنعت گردشگری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، رودهن، ایران

2 گروه مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران.

3 استادیار دانشکده علوم تربیتی و مشاوره (مدیریت و حسابداری)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رودهن، رودهن، ایران.

10.22034/qjimdo.2020.210870.1242

چکیده

زمینه و هدف: هم‌آفرینی ارزش شکل جدیدی از استراتژی کسب و کار است که بر ایجاد و تشخیص مستمر ارزش‌های مشترک سازمان‌ها و مشتریان‌شان تأکید دارد و حاصل تعامل مؤثر میان آن‌ها به شمار می‌رود. هدف از این پژوهش ارائۀ الگویی جامع از این پدیده نوین در صنعت گردشگری است.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، پژوهشی توصیفی ـ پیمایشی است که با روش نظریه‌پردازی داده‌بنیاد انجام شد. مشارکت‌کنندگان این پژوهش شامل 15 نفر از خبرگان حوزه گردشگری بود که به صورت غیراحتمالی و با استفاده از روش گلوله برفی انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها با مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته و عمیق انجام شد.
یافته‌ها: پس از انجام سه مرحله کدگذاری، علل و پیشایندهای شکل‌گیری هم‌آفرینی ارزش با مشتری، عوامل زمینه‌ای سازمانی و ملی، عوامل مداخله‌گر تسهیل­گر و محدودکننده، راهبردهای سازمانی و ملی توسعه‌دهنده و در نهایت پیامدهای سازمانی و ملی توسعه این پدیده در قالب الگوی پارادایمی نظریه‌پردازی داده‌بنیاد شناسایی شد.
نتیجه‌گیری: پیاده‌سازی فرآیند هم‌آفرینی ارزش با مشتری در صنعت گردشگری می‌تواند به بهره‌برداری مؤثرتر از ظرفیت‌ها و توانمندی‌های مشتریان برای دستیابی به مزیت رقابتی، ارتقای برند سازمانی و دستیابی به پیامدهای مثبت اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و زیست محیطی یاری رساند.

کلیدواژه‌ها


الهی‌چورن، محمدعلی و الهی چورن، رسول و الهی چورن، ولی. (1397). سنجش میزان رضایت مندی گردشگران از کیفیت خدمات مقاصد گردشگری (مطالعه موردی: مجتمع‌های گردشگری غرب استان مازندران(. فصلنامهتخصصیعلومانسانینسمه. دوره 1، شماره 2، صص 762-768.

ایرانی، علیرضا؛ فرهنگی، علی اکبر؛ مهرگان، محمدرضا؛ ایرانی، سپیده. (1397). ارائه الگوی مشارکت هم آفرینانه دربازار گردشگری. فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص 889-904.

پوراشرف، یاساناله و احمدی الوار، زهرا.(1394). ارزیابی و اندازهگیری ارزش ادراک شده و عملکرد مشتری در بین مشتریان بانک انصار شهرستان پلدختر. فصلنامه توسعه پولی و بانکی، سال سوم، شماره 6، بهار 1394. صص 109-133.

چوگانی، حمیرا. (1396). ارزیابی رابطه به‌کارگیری تکنیک‌های بازاریابی در شرکت‌ها با خلق ارزش شرکت )مطالعه موردی: ایران خودرو(. فصلنامهمطالعات مدیریتوحسابداری، دوره 3، شماره 2، تابستان 1396، صص 244-250.

حسینی‌نیا، غلامحسین و یعقوبی فرانی، احمد و روستا، پیام. (1395). بررسی نقش خلق مشترک ارزش در توسعه محصولات جدید در شر کت‌های لبنی استان فارس. بررسی‌های بازرگانی، شماره 79، مهر و آبان 1395، صص 66-80.

رحمان‌سرشت، حسین و خاشعی ورنامخواستی، وحید و ابراهیمی، مهدی و رحیمیان، مهرنوش. (1397). مدل هم‌آفرینی ارزش راهبردی در صنعت بانکداری ایران خلق ارزش در پارادایمی نوین. پژوهش‌های مدیریت عمومی، سال یازدهم، شماره چهلم، تابستان 1397، صص 27-52.

رشیدی، حسن و رحمانی، زین العابدین. (1392). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجله اقتصادی، شماره 9 و 10، آذر و دی 1392، صص 65-80.

زارع، عظیم‌اله و دامغانیان، حسین و باقرزاده فرد، مسعود (1395). بررسی تأثیر قابلیتهای نوآوری، بازاریابی و شبکه سازی بر ارزش ویژه برند از طریق ارزش مشتری و هم آفرینی ارزش(مورد مطالعه: شرکت خودروسازی ایران خودرو(. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه سمنان، آبان 1395.

سجادیان، فاطمه و شیخ، رضا و سوری، محمد احسان. (1395). شناسایی و تحلیل عوامل تأثیرگذار تبلیغات کلامی در بازاریابی مقاصد گردشگری با رویکرد تئوری مجموعة راف و نتنوگرافی (مطالعة موردی: شیراز، اصفهان، تهران). فصلنامه گردشگریوتوسعه، سال پنجم، شمارة 9، زمستان 1395، صص 98-117.

سلطانی، مرتضی و جندقی، غلامرضا و فروزنده ضهرکی، پریسا. (1395). بررسی قصد هم آفرینی محصول و رابطه‌ی آن با ارزش ادراک شده و بازاریابی دهان به دهان مثبت؛ ملاحظه‌ی نقش ریسک زمانی ادراک شده. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال ششم، شماره سوم، شماره 22، صص 127-146.

طالاری، محمد و دهقانی قهنویه، عادله. (1398). تأثیر ارزش‌های تجربی بر نگرش هم آفرینی مشتری و رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتری در صنعت گردشگری؛ مطالعة گردشگران شهر اصفهان. فصلنامه علمی تحقیقات بازاریابی نوین، سال نهم، شماره سوم، شماره پیاپی (34) پاییز 1398. صص 1-18.

طباطبایی‌نسب، محمد و حدادیان، سیما. (1393). رفتار هم خلقی ارزش مشتری و تأثیر آن بر مشتری مداری. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال چهارم، شماره سوم، صص 89-106.

عاقلی، میثم و کریمی، اوژن و رشیدی، حسن. (1398). بررسی عوامل مؤثر بر خلق ارزش مشترک و تأثیر آن بر وفاداری گردشگران مورد مطالعه: گردشگران خارجی شهر دامغان. فصلنامة علمی پژوهشی گردشگری و توسعه، سال هشتم، شمارة دوم، تابستان 98، صص 23-47.

فریدچهر، الهام و غریب‌نواز، نادر و خوردوستان، فرانک. (1394). بررسی اثرات قابلیت یادگیری سازمانی بر استراتژی‌های رقابتی، خلق ارزش مشتری و عملکرد. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرقدس. شهریور 1394.

مروتی‌شریف‌آبادی، علی و عزیزی، فاطمه و جمشیدی و زینت. (1395). تحلیل عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران داخلی استان یزد با استفاده از مدل دیمتل فازی. فصلنامهمطالعاتمدیریتگردشگری، سال یازدهم، شماره 33، بهار 1395، صص 85-104.

موسوی، سید نجم الدین و نظرپوری، امیر هوشنگ و ساعدی، عبدالله و شریعت نژاد، علی. (1394). بررسی تأثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر ارائه خدمات نوآورانه در سازمان: تبیین نقش رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی. دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی. دانشگاه شاهد. سال بیست و دوم. دوره جدید. شماره 5. صص 15-28.

میرفخرالدینی، سید حیدر و شعبانی، اکرم. (1395). مشارکت مشتری در توسعه محصول جدید. دوفصلنامةعلمیپژوهشیکاوش‌هایمدیریتبازرگانی، سال هشتم، پاییز و زمستان 1395، شماره 16، صص 121-140.

نادعلیپور، زهرا و چیتی، ندا. (1396). تحلیل رقابت پذیری گردشگری ایران با تأکید بر ادراک گردشگران.)مورد مطالعه: گردشگران اروپایی ورودی به ایران( فصلنامه گردشگری و توسعه، سال ششم، شماره چهارم، زمستان 1396. صص 82-105.

Andreu, L., Sánchez, I., & Mele, C. (2010). Value co-creation among retailers and consumers new insights into the furniture market. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(4), 241-250.

Assiouras, I., Skourtis, G., Giannopoulos, A., Buhalis, D., & Koniordos, M. (2019). Value cocreation and customer citizenship behavior. Annals of Tourism Research, 78, 102742.

Auh, S., Bell, S.J., McLeod, C.S., Shih, E., (2007). Co-production and customer loyalty infinancial services. J. Retail. 83 (3), 359–370.

Buonincontri, P, Morvillo, A, Okumus, F, Niekerk, M. (2017). Managing the experience co creation process in tourism destinations: Empirical findings from Naples. Tourism Management 62 (2017) 264-277.

Chakraborty, S., Bhattacharya, S. and Dobrzykowski, D.D. (2014), “Impact of supply chain collaboration on value c-creation and firm performance: A healthcare service sector perspective”,Procedia Economics and Finance, Vol. 11, pp. 676-694.

Chao, D., Kanno, T. & Furuta, K. (2013). Experimental study on tourist satisfaction using participatory simulation in a virtual environment, SpringerPlus, 2, 552, 1-9.

Charmaz, Kathy, (2006),“Constructing Grounded Theory: A Practical guide throught qualitative analysis”, London: Sage.

Cossío-Silva, F.-J., Revilla-Camacho, M.-Á., Vega-Vázquez, M. and Palacios-Florencio, B. (2016), “Value co-creation and customer loyalty”, Journal of Business Research, Vol. 69, pp. 1621–1625.

Elaine F. Mathis, Hyelin (Lina) Kim, Muzaffer Uysal, Joseph M. Sirgy, Nina K. Prebensen. (2016) The effect of co-creation experience on outcome variable. Annals of Tourism Research 57 (2016) 62–75.

Eriksson, P. & Kovalainen, A. (2008). “Qualitative Methods in Business Research”. London: Sage.

Francisco, J. C. S, María, A. R. C, Manuela, V. V, Beatriz, P. F.(2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research 69 (2016) 1621–1625.

Glaser, B., & Strauss, A. (2006). Discovering grounded theory. Chicago: IL.

Grissemann, U. S., & Stokburger-Sauer, N. E. (2012). Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the cocreation performance. TourismManagement, 33(6), 1483-1492.

Gummerus, J., Liljander, V., Weman, E., & Pihlström, M. (2012). Customer engagement in a Facebook brand community. Management Research Review,35(9), 857–877.

Heinola, E. (2012). Value Co-Creation in Service Relationships: Study of Customer and Service Provider Role Responsibilities in KIBS. Department of Marketing, pp.1-75.

Jaakkola, E, Alexander, M, (2015), The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation A Service System Perspective, Journal of Service Research, 18(3),pp. 318-335.

Jinyoung, I, Hailin, Q. (2017). Drivers and resources of customer co-creation: A scenario-based casein the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management 64 (2017) 31–40.

Jones, T. & Taylor, S.F. (2012). Service loyalty: accountingfor social capital.Journal of Services Marketing, 26(1), 60-74.

Krisjanous, J. and Maude, R. (2014), “Customer value co-creation within partnership models of health care: an examination of the New Zealand Midwifery Partnership Model”, AustralasianMarketing Journal, Vol. 22, pp. 230–237.

Lengnick-Hall, C.A., Claycomb, V.C., Inks, L.W., (2000). From recipient to contributor:examining customer roles and experienced outcomes. International Journal of Production Economics, 116(2), 242-250.

Lincoln, Y.S. & Guba, E. G. (1985).”Naturalistic Inquiry”, Beverly Hills, CA: Sage.

Lusch, R. F., Vargo, S. L., & OBrien, M. (2007). Competing through service: Insights from service-dominant logic. Journal of Retailing, 83(1), 5-18.

Mathis, E. F., Kim, H. L., Uysal, M., Sirgy, J. M., & Prebensen, N. (2016). The effect of co-creation on outcome variable. Annals of Tourism Research, 57, 62e75.

Miao, Y. (2015). The Influence of Electronic-WOM on Tourists' Behavioral Intention to Choose a Destination: A case of Chinese Tourists Visiting Thailand. AU-GSB e-journal, 8(1), 13-31.

Michael A. M, Lia, Z, Silvia, G. (2018). How valuable are your customers in the brand value co creation process? The development of a Customer Co-Creation Value (CCCV) scale. Journal of Business Research 82 (2018) 79–89.

Mingli, Z, Lingyun, G, Mu H, Wenhua, L. (2017). Influence of customer engagement with company social networks onstickiness: Mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management 37 (2017) 229–240.

Moore, R & Moore, M.L Capella, M. (2005). The impact of customer tocustomer interactions in a high personal contact service setting, Journal ofServicesMarketing, 19(7), 482–491.

Muniz, A. M., & Schau, H. J. (2005). Religiosity in the abandoned apple newton brand community. Journal of Consumer Research, 31(4), 737–747.

Nina, K, Prebensen., Jinghua Xie. (2016).Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists' consumption. Tourism Management 60 (2017) 166-176.

Olga Oyner, Antonina Korelina, (2016) "The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry", Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 8 Issue: 3, pp.327-345

Prahalad, C. K., and Venkat Ramaswamy. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing no. 18 (3): pp. 5-14.

Rajesh, R. (2013). Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model. Revista deTurismo y Patrimonio Cultural, 11(3), 67-78.

Rodie, A. R. and Kleine, S. S. (2000). Customer Participation in Services Production and Delivery. In T. A. Swartz and D. Iacobucci, editors, Handbook of Services Marketing and Management. Sage Publications. Beverley Hills, California, pp.111-125.

Rosenbaum, M. S. & Massiah, C. A. (2007).When Customers Receive Support from Other Customers. Journal of Service Research,9(3), 257-270.

Schau, H. J., Muniz Jr, A. M., & Arnould, E. J. (2009). How brand communitypractices create value. Journal of Marketing, 73(5), 30–51.

Sun Tung, V. W., Chen, P. J., & Schuckert, M. (2017). Managing customer citizenship behaviour: The moderating roles of employee responsiveness and organizational reassurance. Tourism Management, 59, 23-35.

Ueda, K., Takenaka, T., & Fujita, K. (2008). Toward value co-creation in manufacturing and servicing. CIRPJournal of Manufacturing Science andTechnology, 1(1), 53-58.

Ursula S., Grissemann, Nicola E., Stokburger-Sauer.(2012). Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. Tourism Management 33 (2012) 1483-1492.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10.

Wantanee Suntikul, Timothy Jachna.(2015). The co-creation/place attachment nexus. Tourism Management 52 (2016) 276-286.

Youjae, Y, Taeshik, G. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research 66 (2013) 1279–1284.

Zeng, B., & Gerritsen, R. (2014). What do we know about social media in tourism? A review. Tourism Management Perspectives, 10, 27–36.

Zhang, C, Chen,M, (2015), Identifying the value co-creation behavior of virtual customer environments using a hybrid expert-based DANP model in the bicycle industry, Human centric and informationscience, 21(3),pp. 321-332.

Zhang, H., Gordon, S., Buhalis, D., & Ding, X. (2018). Experience value cocreation on destination online platforms. Journal of Travel Research, 57(8), 1093-1107.

Zhang, X., & Chen, R. (2008). Examining the mechanism of the value co-creation with customers. International Journal ofProduction Economics, 116(2), 242-250.

Zhibin Lin., Ye Chen., Raffaele Filieri.(2017). Resident-tourist value co-creation: The role of residents' perceived tourism impacts and life satisfaction. Tourism Management 61 (2017) 436-442.