ارائه الگوی سرگردانی مشتری در انتخاب برند در صنعت بانکداری با تمرکز بر ارزش ادراک شده از خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران شمال ،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران ،ایران.

2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی قزوین، قزوین، ایران

4 استاد، گروه مدیریت و برنامه ریزی فرهنگی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران

10.22034/qjimdo.2023.367432.1538

چکیده

محققین سرگردانی را حالتی آگاهانه و یا ناآگاهانه ذهنی می‌دانند که از مشابهت برند، محرک و یا ابهام شناختی ناشی شده و به استفاده اشتباه از محصول یا خدمات منجر می‌شود و از پیامد آن می‌توان به نارضایتی مصرف‌کننده، کاهش فروش، کاهش وفاداری، تبلیغات شفاهی منفی، و تضعیف تصویر نام تجاری اشاره نمود. در این پژوهش به ارائه الگوی سرگردانی مشتریان در انتخاب برند در صنعت بانکداری با تمرکز بر ارزش ادراک شده از خدمات پرداخته می‌شود. در این مطالعه،پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، محقق در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های سرگردانی مشتریان و ارزش ادراک شده از خدمات از رویکرد داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست و سه مدیر بانک و مشتری بوده که محقق با آنها به اشباع نظری رسیده و در مرحله بعد، داده‌های موردنیاز بین 320 مشتری در شهر اهواز توزیع و نتایج با نرم افزار پی ال اس تحلیل‌شده است.در نهایت محقق 150 کد باز را استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی شامل،تبلیغات خدمات بانک،ارزش ادراک شده از خدمات ،شهرت برند بانک،ابهام در ارائه خدمات سردرگمی مشتری و خوش نامی بانک در تنوع عرضه محصول، و بیست و چهار بعد فرعی ارائه کرده است.

کلیدواژه‌ها


  • تاریخ دریافت: 05 آبان 1401
  • تاریخ بازنگری: 25 آذر 1401
  • تاریخ پذیرش: 05 بهمن 1401
  • تاریخ اولین انتشار: 12 اسفند 1401