ارائه الگوی سرگردانی مشتری در انتخاب برند در صنعت بانکداری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران شمال ،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران ،ایران.

2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی قزوین، قزوین، ایران

4 استاد، گروه مدیریت و برنامه ریزی فرهنگی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران

10.22034/qjimdo.2023.367432.1538

چکیده

محققین سرگردانی را حالتی آگاهانه و یا ناآگاهانه ذهنی می‌دانند که از مشابهت برند، محرک و یا ابهام شناختی ناشی شده و به استفاده اشتباه از محصول یا خدمات منجر می‌شود و از پیامد آن می‌توان به نارضایتی مصرف‌کننده، کاهش فروش، کاهش وفاداری، تبلیغات شفاهی منفی، و تضعیف تصویر نام تجاری اشاره نمود. در این پژوهش به ارائه الگوی سرگردانی مشتریان در انتخاب برند در صنعت بانکداری با تمرکز بر ارزش ادراک شده از خدمات پرداخته می‌شود. در این مطالعه،پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، محقق در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های سرگردانی مشتریان و ارزش ادراک شده از خدمات از رویکرد داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست و سه مدیر بانک و مشتری بوده که محقق با آنها به اشباع نظری رسیده و در مرحله بعد، داده‌های موردنیاز بین 320 مشتری در شهر اهواز توزیع و نتایج با نرم افزار پی ال اس تحلیل‌شده است.در نهایت محقق 150 کد باز را استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی شامل،تبلیغات خدمات بانک،ارزش ادراک شده از خدمات ،شهرت برند بانک،ابهام در ارائه خدمات سردرگمی مشتری و خوش نامی بانک در تنوع عرضه محصول، و بیست و چهار بعد فرعی ارائه کرده است.

کلیدواژه‌ها


Bae, S.; Jung, T. H.; Moorhouse, N.; Suh, M. and Kwon, O.(2020). The Influence of Mixed Reality on Satisfaction and Brand Loyalty in Cultural Heritage Attractions: A Brand Equity Perspective. Sustainability, 12(7), 1-22.
Barnes, W.; Gartland, M. and Stack, M.(2004). Old Habits Die Hard: Path Dependency and Behavioral Lock-in. Journal of Economic, 38, 371–377.
Baron, R. M.and Kenny, D. A. (1986). The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173–1182.
Bawa, K.(1990). Modeling Inertia and vVariety Seeking Tendencies in Brand Choice Behavior. Marketing Science, 9, 263–278.
 Becker, L. and Jaakkola, E.(2020). Customer Experience: Fundamental Premises and Iimplications for Research, Journal of the Academy of Marketing Science, 48(16), 630–648.
Bozzo, C.(2002). Understanding Inertia in an Industrial Context. Journal of Customer Behaviour, 1,335-355.
Burrell,  R. and Handler, M.(2020). Keyword Advertising and Actionable Consumer Confusion. Tanya Aplin (ed), Research Handbook on Intellectual Property and Digital Technologies (Edward Elgar 2020), UNSW Law Research Paper No. 21-11
Corstjens, M. and Lal, R. (2000). Building Store Loyalty Through Store Brands. Journal of Marketing Research,19)37(, 281–291.
Cornish, L. S. and Moraes, C.(2015). The Impact of Consumer Confusion on Nutrition Literacy and Subsequent Dietary Behavior. Psychology and Marketing, 32(5), 558-574.
Chaney, D.; Lunardo, R. and Mencarelli, R.(2018). Consumption Experience: Past, Present and Future. Qualitative Market Research: An International Journal, 21(4), 402–420
Dodds, W. B.; Monroe, K. B. and Grewal, D.(1991). Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing Research, )28(, 307–319.
Drummond, G. and Rule, G.(2005). Consumer Confusion in the UK Wine Industry. Journal of Wine Research, 16(1), 55-64.
George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference (4th ed.). Boston, MA: Allyn & Bacon19))21-36
Ghosh, T., & Rao, V. G. (2014). Consumer confusion in mobile application buying: The moderating role of need for cognition. International Journal of E-Business Research, 10(4), 52-70.
Greenfield, H. I.(2005). Consumer Inertia: A Missing Link? The American Journal of Economics and Sociology, (64), 1085–1089.
Gupta, A.; Su, B.-C. and Walter, Z.(2004). An Empirical Study of Consumer Switching from Traditional to Electronic Channels: A Purchase-Decision Process Perspective. International Journal of Electronic Commerce, (8)131–161.
Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J. and Anderson, R.E.(2010). Multivariate Data Analysis. 7th Edition, Pearson, New York.
Huang, C.-W. and Huang, F.(2016). Taiwan Convenience Store Density Tops World; Sales May Grow in 2016. Retrieved from.26(19) 12-26.
Iyengar, S. S. and Lepper, M. R.(2000). When Choice is Demotivating: Can One Desire too Much of a Good Thing? Journal of Personality and Social Psychology, (79), 995–1006.
Jerry YuwenShi. (2021). Risk-Reduction Strategies in Competitive Convenience Retail: How Brand Confusion Can Impact Choice Among Existing Similar Alternatives, Journal of Retailing and Consumer Services, 19(25) 16-023.
Johnson, V. L.; Woolridge, R. W. R. and Bell, J.(2021). The Impact of Consumer Confusion on Mobile Self-Checkout Adoption. Journal of Computer Information Systems, 61,(1) 838–859.
Kuo, Y.-F.; Hu, T.-L. and Yang, S.-C.(2013). Effects of Inertia and Satisfaction in Female Online Shoppers on Repeat-Purchase Intention: The Moderating Roles of Word-of-Mouth and Alternative Attraction. Managing Service Quality: An International Journal, 10(23), 168–187.
Luigi, D. G.(2021). Are 28 Days a month? Price Competition with Consumer Confusion. European Competition Journal, 17(2), 296-308.
Leek, S. and Chansawatkit, S.(2006). Consumer Confusion in the Thai Mobile Phone Market. Journal of Consumer Behaviour, 5(6), 518-532.
Leek, S. and Kun, D.(2006). Consumer Confusion in the Chinese Personal Computer Market. Journal of Product and Brand Management, 15(3), 184-190.
Lee, M. and Cunningham, L. F.(2001). A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty. Journal of Services Marketing,15,(26)113–130.
Matzler, K.; Stieger, D. and Füller, J.(2011). Consumer Confusion in Internet-Based Mass Customization: Testing a Network of Antecedents and Consequences. Journal of Consumer Policy, 34,(15) 247-230.
Mitchell, V.-W. and Papavassiliou, V.(1999). Marketing Causes and Implications of Consumer Confusion. Journal of Product and Brand Management,16( 8), 319–342.
Malek Simon Grimm, Ralf Wagner. (2021). Intra-Brand Image Confusion: Effects of Assortment Width on Brand Image Perception. Journal of Brand Management, 28, (16)446–463.
Oreg, S.(2003). Resistance to Change: Developing an Individual Differences Measure. Journal of Applied Psychology, 88, (35) 680–693.
Polites, G. L. and Karahanna, E.(2012). Shackled to the Status Quo: The Inhibiting Effects of Incumbent System Habit, Switching Costs, and Inertia on New System Acceptance. MIS Quarterly, 36,(19) 21–42.
Robertson, T. S.(1976). Low-Commitment Consumer Behavior. Journal of Advertising Research, 16,(19)23-26.
Shiu, J. Y.(2017). Investigating Consumer Confusion in the Retailing Context: The Causes and Outcomes. Total Quality Management and Business Excellence,16( 28), 746–764.
Schiffman, L. G. and Wisenblit, J.(2015). Consumer Behavior (11th ed.). Boston: Pearson Education Limited.
Soutar, G. N. and Johnson, L. W.(1999). The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in a Retail Environment. Journal of Retailing, 75, 105-110.
Turnbull, P. W.; Leek, S. and Ying, G.(2000). Customer Confusion: The Mobile Phone Market. Journal of Marketing Management, 16(15)143–163.
Walsh, G. and Mitchell, V.-W.(2010). The Effect of Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, and Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 44 (35) 838–859.
Vishakha C. and Mahim, S.(2020). Consumer Confusion in Healthcare Decision-Making and Choice: A Qualitative Exploration of Patient Confusion, Journal of Marketing, 44 (35) 838–859.
White, L. and Yanamandram, V.(2004). Why Customers Stay: Reasons and Consequences of Inertia in Financial Services. Managing Service Quality: An International Journal, 14 (25)120-129.
Wilde, P.;  Pomeranz, J. L.;  Lizewski, L. J. and  Zhang, F. F.(2020). Consumer Confusion about Wholegrain Content and Healthfulness in Product Labels: a Discrete Choice Experiment and Comprehension Assessment, Public Health Nutrition,16(25) 123-159.