طراحی مدل توسعه نوآوری بر اساس مدیریت تجربه مشتری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران.

2 استادیار گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران.

3 استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

10.22034/qjimdo.2022.180088

چکیده

زمینه و هدف: بقای شرکت‌ها در فضای رقابتی و تحت تغییرات فزاینده فناوری و افزایش عدم اطمینان محیطی مستلزم به کارگیری رویکردهای نوآورانه در کسب و کار است. بر این اساس، در این پژوهش به طراحی مدل توسعه نوآوری بر اساس مدیریت تجربه مشتری پرداخته شد.
روش‌شناسی: با استفاده از روش فراترکیب، تمام پژوهش‌های انجام گرفته در خصوص مدل توسعه  نوآوری و مدیریت تجربه مشتری بررسی شدند و از میان آنها پس از ارزیابی‌های کیفی ١٦ مقاله طی سال‌های 2000 تا 2020 انتخاب شد.
یافته‌ها: پس از مطالعه و تحلیل ١٦ مقاله،  تعداد ٣٣ کد و سه مفهوم و پنج مقوله ظرفیت جذب تجربه مشتری، ظرفیت تعاملی سازمان، ظرفیت فناوری سازمان ،ظرفیت مدیریت داخلی سازمان، قابلیت پویایی سازمان شناسایی شدند.
نتیجه‌گیری: امروزه یکی از دلایل شکست شرکت‌ها پایین بودن سطح نوآوری آنها است. این موضوع از  فقدان قابلیت توسعه لازم در زمینه نوآوری و عدم توجه به تجربه مشتریان ناشی می‌شود. یافته‌های پژوهش می‌تواند گام مهمی برای ارزیابی و ارتقای سازمان‌‌ها در زمینه بلوغ نوآوری محسوب شود.

کلیدواژه‌ها


استراس، آنسلم و جولیت، کوربینت.(1387)، اصول روش تحقیق کیفی- نظریه مبنائی(ترجمه بیوک محمدی)، انتشارات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی
انصاری، منوچهر؛ میرکاظمی مود، محمد؛ رحمانی، حسین و قاسمی، علی.(1393). مدلی برای سنجش ظرفیت جذب دانش مشتری. مجله مدیریت فناوری اطلاعات، ٦ (٤)، ٥٥٠-٥٢٩.
دهدشتی شاهرخ، زهره و نبی زاده، محمد.(1398). مطالعه جامع تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون: چگونه تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 18(40)، 98-117.
مختاری، حامد؛ خانلری، امیر و اسفیدانی، محمد رحیم.(1400). شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 20(48)، 142-176.
مومنی، مریم؛ نظری پور، امیرهوشنگ و موسوی، سید نجم الدین.(1399). بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ظرفیت نوآوری با نقش میانجی ظرفیت جذب دانش. پژوهش نامه مدیریت تحول، 12(23)؛ 145-167
نقی زاده، محمد؛ سید نقوی، میرعلی و احسانی، راضیه.( ١٣٩٢). تاثیر قابلیت‌های پویا بر توانمندی نوآوری محصول در بنگاه‌های بخش دارویی ایران. مجله مدیریت نوآوری، ٢(٣)،٥٠-٢٧.
Pantano, E., Pedeliento, G., and Christodoulides, G. (2022). A Strategic Framework for Technological Innovations in Support of the Customer Experience: A Focus on Luxury Retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 66, 102959
Foroudi, P., Jin, Z., Gupta, S., Melewar, T. C., & Foroudi, M. M. (2016). Influence of Innovation Capability and Customer Experience on Reputation and Loyalty. Journal of business research, 69(11), 4882-4889.
López-Cabarcos, M. Á., Srinivasan, S., and Vázquez-Rodríguez, P.(2020). The Role of Product Innovation and Customer Centricity in Transforming Tacit and Explicit Knowledge into Profitability. Journal of Knowledge Management, 24(5), 1037-1057.
Anderson, J.C. and J.A Narus.(1998). Business Marketing: Understand What Customers Value. Harvard Business Review, 76(6),53-67
Barton L. D.(1995).Wellsprings of Knowledge.Boston. Harvard Business School Press.
Belkahla, W.and A Triki.(2011). Customer Knowledge Enabled Innovation Capability: Proposing a Measurement Scale. Journal of Knowledge Management, 15(4), 648–674.
Berg, R. 2013. The Innovation Maturity Model. Berg Consulting Group Pty Ltd., Melbourne.
Boly, V., Morel, L., and J. Renaud.(2003). Towards a Constructivist Approach to Technological Innovation Management: An Overview of the Phenomena in French SME’s. In International Handbook on Innovation,  790-803, 10.1016/B978-008044198-6/50054-1.
Breznik, L. and RD Hisrich.(2014). Dynamic Capabilities vs. Innovation Capability: Are They Related?. Journal of Small Business and Enterprise Development, 21(3), 368-384.
Chesbrough, H.(2006). Open Innovation Business Models; How to Thrivein the New Innovation Landscape. Harvard Business School Press, Harvard: Boston. University Press.
Cohen, J.(1960). A Coefficient of Agreement for Nominal Scales. Educational & Psychological Measurement, 20, 37–46
Cohen, W. M. and Levinthal, D. A.(1990). Absorptive capacity: A New Perspective on Learning and Innovation. Administrative Science Quarterly, 35(1), 128-15
Cui, A. and F .Wu.(2016). Utilizing Customer Knowledge in Innovation: Antecedents and Impact of Customer Involvement on New Product Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(4), 516–538.
Darroch, J. and R. McNaughton.(2002). Examining the Link between Knowledge Management Practices and Types of Innovation. Journal of Iintellectual Capital, 3(3), 210-222.
Ershadisis, M., Vardini, N., Babak, R. and Naseri, E.(2014). Survey Relationship Between Organizational Structure and Knowledge Management(Case study), Available online at http://www.ijmhsjournal.com.
Essmann, H. and Du.Preez.(2010). An Innovation Capability Maturity Model– Development and Initial Application. International Journal of Social Sciences, 5(1), 44-55.
Falasca, M., J.Zhang. M. Conchar, and L Li.(2016). The Impact of Customer Knowledge and Marketing Dynamic Capability on Innovation Performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 32(7), 913-924.
Fang E., Palmatier, R. and Evans K.R.(2008). Influence of Customer Participation on Creating and Sharing of New Product Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(3), 322-336.
Fidel, P., Schlesinger. W. and Cervera, A.(2015). Collaborating to Innovate Effects on Customer Knowledge Management and Performance. Journal of Business Research, 68(7), 1426-1428.
Foss, N. J., Laursen. K. and Pedersen, T.(2011). linking Customer Interaction and Innovation. Organization Science, 22(4),1526-5455.
Garrison, G., Wakefield. R. and Kim. S.(2015). The Effects of IT Capabilities and Delivery Model on Cloud Computing Success and Firm Performance for Cloud Supported Processes and Operations. International Journal Of Information Management, 35(4), 377-393.
Gibbert, M., Leibold, M. and Probst. G.(2002). Five Styles of Customer Knowledge Management and How Smart Companies Use them to Create Value, European Management Journal, 20(5), 459-69.
Hollebeek, L. D.(2013). The Customer Engagement/ Value Interface: An Exploratory Investigation. Australasian Marketing Journal, 21(1), 17– 24.
Kemp, S.(2006). Quality Management Demystified. U.S.: McGraw-Hill. 
Kjatansdottir, A. and Tomasdottir, S.(2013). CUSTOMER KNOWLEDGE and Innovation. A Master’s Thesis Exploring How Companies Can Capture Customer Knowledge with the Help of Neuromarketing, Social Media and Netnography and Manage it for Innovation Purpos. Gopenhagen Busuness School.
Taherparvar, N., Esmaeilpour, R. and Dostar, M.(2014). Knowledge Management, Innovation Capability and Business Performance: a Case Study of the Banking Industry. Journal of Knowledge Management, 18(3): 591-610.
Liao, J.J., Kickul, J.R. and Ma, H.(2009). Organizational Dynamic Capability and Innovation: an Empirical Examination of Internetfirms, Journal of Smart Business Management, 47(3), 263-86.
Mackinnon, L. A.(2007). Innovation Maturity Models. Opgeroepen op 10 28, 2014, van Think           Differently!: http://www.thinkdifferently.org/2007/06/innovation-maturity-models/
Mahr, D., Lievensand, A. and Blazevic, V.(2013). The Value of Customer Cocreated Knowledge during the Innovation Process. Journal of Product Innovation Management, 31(3),599-615.
Margaret, K. K. and Kent Johnson, A.(2008). Interpreting the CMMI: a Process Improvement Approach, Auerbach Publications, second edition.
Mejía, T.J., Sánchez. G.J. and Maldonado, G.(2016). The Customer Knowledge Management and Innovation. Contaduría y Administración, 61(3), 456-477 Modi, T.(2011). Living in the Innovation Age. Baseline (New York), (113),30-31.
Muceldili, B., Turan, H. and Erdil, O.(2013). The Influence of Authentic Leadership on Creativity and Innovativeness. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 99, 673-681.
Roberson, Q., Holmes, I.V. and , Perry,  J.(2017). Transforming Research on Diversity and Irm Performance :A Dynamic Capabilities Perspective. Academy of Management Annals,11(1),189-216.
Rollins, M. and   Halinen, A.(2005). Customer           Knowledge Management Compentence: Towards a Theoretical Framework. The 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.
Salojärvi, H. and Sainio, L.M.(2006). Applying Absorptive Capacity Construct to Customer-Related Knowledge Processing, working paper, Lappeenranta University of Technology, Lappeenranta.
Sandelowski, M. and Barros, J.(2007). Handbook Forsynthesizing Qualitative Research. Springer publishing company Inc.
Scaringella, L., Miles, R. E. and Truong, Y.(2017). Customers Involvement and Firm Absorptive Capacity in Radical Innovation: The Case of Technological Spinoffs. Technological Forecasting and Social Change. Available online 13 January 2017.
Sindakis, S., Depeige, A. and Anoyrkati, E.(2015). Customer-Centered Knowledge Management: Challenges and Implications for Knowledge-Based Innovation in the Public Transport Sector. Journal of Knowledge Management, 19(3), 559-578.
Sofianti, T. D., Suryadi, K., Govindaraju, R. and Prihartono, B.(2010). Customer Knowledge Cocreation Process in New Product Development. Proceedings of the World Congress on Engineering, London, U.K, Vol 1
Su, C. T., Chen. Y. and Sha, D.(2006). Linking Innovative Product Development with Customer     Knowledge:         A            Data-Mining        Approach. Technovation, 26(7),784–795.
Taherparvar, N., Esmaeilpour, R. and Dostar, M.( 2014). Customer Knowledge Management, Innovation Capability, and Business Performance: A Case Study of the Banking Industry. Journal of Knowledge Management, 3(18), 591-610
Teece, D.J. and Pisano, G.P.(1994). The Dynamic Capabilities of Firms: an Introduction, Industrial and Corporate Change, 3(3), 537-56.  
Williams P.(2007). Introduction to IM2 - Innovation Maturity Model // URL: www.thinkforachange.com/IM2Model.htm [аccessed: 20/02/2008]
Yang, S. and Kang, H. H.(2008). Is Synergy always Good? Clarifying the Effect of Innovation Capital and Customer capital on Firm Performance in two Contexts, Technovation,28(10), 667– 678.
Yi, Y., Nataraajan, R. and Gong, T.(2011). Customer Participation and Citizenship Behavioral Influences on Employee Performance, Satisfaction, Commitment, and Turnover Intention, Journal of Business Research, 64(1), 87– 95.
Zaidi, A.N.(2017). Customer Knowledge Management (CKM) as a Predictor of Innovation Capability with the Moderating Role of Organizational Structure: A Study of the Banking Sector of Pakistan. Arabian J Bus Manag Review, 7, 307.