ارتقای عملکرد نوآورانه و فروش از طریق مدیریت دانش مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه هوایی شهید ستاری، تهران، ایران

2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 دکترای عملیات مشترک و مرکب، دانشگاه فرماندهی و ستاد ارتش جمهوری اسلامی ایران، تهران، ایران

4 دانشجوی دکتری دفاع ملی، دانشکده دفاع ملی، دانشگاه عالی دفاع ملی، تهران، ایران

10.22034/qjimdo.2020.235227.1323

چکیده

زمینه و هدف: امروزه منابع دانشی سازمان پیشایندی قوی برای ترویج نوآوری و ارتقای عملکرد به شمار می‌روند. در این راستا پژوهش حاضر به مطالعۀ چگونگی و میزان تأثیرگذاری مدیریت دانش مشتری بر عملکرد نوآورانه و فروش پرداخته است.
روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش انجام آن توصیفی ـ همبستگی است. جامعۀ آماری پژوهش شامل فروشندگان شرکت به­پخش به تعداد 900 نفر بود که از میان آن‌ها 270 نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده‌های پژوهش با استفاده از پرسشنامه گردآوری و با کمک مدل‌یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شدند.
یافته‌ها: مؤلفه‌های سه‌گانۀ دانش مشتری بر عملکرد نوآورانه و فروش این شرکت تأثیر مثبت داشتند و عملکرد نوآورانه نیز می‌تواند به ارتقای عملکرد فروش آن کمک کند.
نتیجه‌گیری: شناخت نیازها، مسائل، ایده‌ها و دانش مشتریان منبعی ارزشمند است و مدیریت مؤثر آن می‌تواند به ارتقای بهره‌وری پایدار سازمان‌ها در محیط‌های رقابتی یاری رساند.

کلیدواژه‌ها


اسماعیل‌پور، رضا؛ دوستار؛ محمد؛ طاهرپرور؛ نسترن. (1395). مدیریت دانش مشتری و نقش آن در نوآوری مستمر و عملکرد برتر (مطالعۀ موردی: بانک‌های خصوصی سطح استان گیلان. مدیریت بازرگانی 8 (1). 28-1.
اصلانلو، بهاره؛ خدامی، سهیلا. (1393). طراحی مدل عملکرد نوآورانه سازمان مبتنی بر یادگیری سازمانی و انعطاف‌پذیری استراتژیک. راهبرد. 3(3)، 140-123.
اکبری،محسن؛ حاتمی نژاد، محمد،؛ هوشمند چایجانی، میلاد. (1399). بررسی رابطه بین انتقال فناوری، برون‌سپاری، قابلیت‌های سازمانی و عملکرد نوآورانه.. مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی.  3 (2)، 76-91.
تاج‎زاده نمین، ابوالفضل؛ تاج زاده نمین، آیدین؛ مرتعی قره بلاغ، رضا. (1389). رابطه تعامل فروشنده و مشتری با عملکرد فروشنده (مطالعه‎ موردی: لوازم صوتی و تصویری. مدیریت بازرگانی4 (2).
 سینایی، حسنعلی حاجی‌پور، بهمن  طاهری خدیجه. (1390).  بررسی ارتباط بین سرمایه فکری و عملکرد شرکت، پژوهش نامه مدیریت تحول، 3 (5)، 89-68.
شایسته، علی؛ جلیلیان، حسین؛ شفقت، ابوطالب. (1396). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه فناوری صنعتی. مدیریت نوآوری. 6 (1). 164-135.
نیک‌رفتار، طیبه؛ طالبی، کامبیز، سعیدی آرانی، فاطمه. (1394). بررسی رابطۀ نوآوری سازمانی و عملکرد با متغیر میانجی نوآوری بازاریابی (مطالعۀ موردی: کسب‎وکارهای کوچک و متوسط در صنعت نساجی کاشان. مدیریت بازرگانی. 7 (2). 500-485.
Bose R., Sugumaran V. Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management. Knowledge andProcess Management 2003; 10(1): 3-17.
Buckinx,W.andVanden,P.D.(2005),“Customerbaseanalysis:partialdefectionofbehaviourallyloyal clients in a noncontractual FMCG retail setting”, European Journal of Operational Research, Vol. 164 No. 1, pp. 252-268.
Chen, Y. (2008), “The positive effect of green intellectual capital on competitive advantages of firms”, Journal of Business Ethics, Vol. 77 No. 3, pp. 271-286.
Claycomb, C., Droge, C. and Germain, R. (2005), “Applied customer knowledge in a manufacturing environment: flexibility for industrial firms”, Industrial Marketing Management, Vol. 34 No. 6, pp. 629-640.
Cohen, W. M. & Levinthal, D. A. (1990). Absorptive capacity– A new perspective on learning and innovation, Administrative Science Quarterly , 35(1): 128- 152.
Das, A., Handfield, R.B., Calantone, R.J. and Ghosh, S. (2000), “A contingent view of quality management—The impact of internal competition on quality”, Decision Sciences, Vol. 31 No. 3, pp. 649-690.
Davis Dyreen D (2008). The Influence of Salesperson leadership as aCustomer Interaction Behavior on Sales Performance, Ph.D. Dissertation, Nova Southestern University.
Day G.S. Managing Market Relationships. Journal of the Academy of Marketing Science 2000; 2891): 24-30.
Dess, G. G. & Lumpink, G.T. (2005). The role of entrepreneurial orientation in stimulating effective corporate entrepreneurship. Academy ofmanagement executive, 19(1): 147-156.
Feng T., Tian J. Customer Knowledge Management and Condition Analysis of Successful CKM Implementation. Proceedings of the FourthInternational Conference on Machine Learning and Cybernetics. Guanghou, 2005; August 18-21.
Garcia-Murillo, M. and Annabi, H. (2002), “Customer knowledge management”, Journal of the Operational Research Society, Vol. 53 No. 8, pp. 875-884.
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. and Brenner, W. (2003), “Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts”, Journal of Knowledge Management, Vol. 7 No. 5, pp. 107-123.
Gundy, G., Lusoy, G., Kilic, K. & Alpkan, L. (2011). Effects of Innovation Types on Firm Performance. International Journal of ProductionEconomics, 133(2): 662-676.
Hagedoorn, J. & Cloodt, M. (2003). Measuring innovative performance: Is there an advantage in using multiple indicators? Research Policy. 32(8): 13651379.
Haider, S. A., & Kayani, U. N. (2020). The impact of customer knowledge management capability on project performance-mediating role of strategic agility. Journal of Knowledge Management.
Hollebeek, L.D. (2013), “The customer engagement/value interface: an exploratory investigation”, Australasian Marketing Journal, Vol. 21 No. 1, pp. 17-24.
Johannessen, J. A. & Olsen, B. (2010). The future of value creation and innovations: Aspects of a theory of value creation and innovation in a global knowledge economy, International Journal of Information Management, 30(6): 502–521.
Lee, R.P., Naylor, G. and Chen, Q. (2011), “Linking customer resources to firm success: the role of marketing program implementation”, Journal of Business Research, Vol. 64 No. 4, pp. 394-400.
Lin, Y., Su, H. Y. & Chien, S. (2006). A knowledge-enabled procedure for customer relationship management, Industrial Marketing Management, 35 (4): 446–456.
Lolfsten, H.L. (2005), “R&D networks and product innovation patterns—academic and non-academic new technology based firms on science parks”, Technovation, Vol. 25 No. 9, pp. 1025-1037.
Magnusson, P.R. (2003), “Benefits of involving users in service innovation”, European Journal of Innovation Management, Vol. 6 No. 4, pp. 228-238.
Management, 7(5): 107- 123.
Migdadi, M. M. (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing.
Murillo G., Annabi H. Customer Knowledge Management. Journal ofthe Operational Research Society 2002; 53: 875-84.
Ngo, L.V. and O’Cass, A. (2012), “Innovation and business success: the mediating role of customer participation”, Journal of Business Research, Vol. 66 No. 8, pp. 1134-1142.
Peng,J.,Lawrence,A.andKoo,T.(2009),“Customerknowledgemanagementininternationalproject: a case study”, Journal of Technology Management in China, Vol. 4 No. 2, pp. 145-157.
Plank Richard E, David A. Reid (1994). The Mediating Role of Sales Behaviors: An Alternative Peaspective of sales Performance and Effectiveness, Journal of Personal Selling & Sales Management, 14: 43-56.
Qualitative Market Research: An International Journal, 5(4): 268-280.
Ramaswami, S. N., rivastava, R. K. & Bhargava, M. (2009). Market-based capabilities and financial performance of firms: Insights into marketing’s contribution to firm value, Journal of the Academy of Marketing Sciences, 37(2): 97- 116.
Rollins, M. and Halinen, A. (2005), “Customer knowledge management compentence: towards a theoretical framework”, paper presented at The 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.
Rowley J. Eight Enhancing Questions for Customer KnowledgeManagement in e-Business. Journal of Knowledge Management 2002; 6(5): 500-511.
Taherparvar, N., Esmaeilpour, N., Dostar, M. , (2014)," Customer knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking industry ", Journal of Knowledge Management, Vol. 18 Iss 3 pp. 591 - 610
Teece, D.J. (2010), “Business models, business strategy and innovation”, Long Range Planning, Vol. 43 No. 2, pp. 172-194.
Vroom Victor H (1964). Work and Motivation, New York: Wiley.
Wang, Z. and Wang, N. (2012), “Knowledge sharing, innovation and firm performance”, Expert Systems with Applications, Vol. 39 No. 10, pp. 8899-8908.
Weitz B.A (1981). Effectiveness in Sales Interaction: A Contingency Framework, Journal of Marketing, 45(winter): 85-103.