مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی

مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی

مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
1 گروه صنایع،واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران
2 استادیار، گروه صنایع، واحددماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران.
3 استاد،گروه ریاضی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران
10.22034/qjimdo.2026.589399.1804
چکیده
زمینه و هدف: نوآوری دیجیتال خدمات به یکی از مهم‌ترین پیشران‌های تحول سازمان‌ها در طراحی و بهبود مستمر خدمات الکترونیک تبدیل شده است. ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک دیگر نمی‌تواند صرفاً بر شاخص‌های سنتی و مدل‌های ایستا استوار باشد، زیرا این مدل‌ها توان تبیین ویژگی‌های پویای خدمات نوآورانه، تعاملات دیجیتال و تغییرات مستمر نیازهای کاربران را ندارند. هدف این پژوهش، طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات است.
روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر رویکرد، کیفیاکتشافی است. داده‌های پژوهش از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با ۲۰ نفر از خبرگان حوزه‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، نوآوری دیجیتال، مدیریت خدمات و تحول دیجیتال که به روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی انتخاب شدند، گردآوری شد و فرایند نمونه‌گیری تا دستیابی به اشباع نظری ادامه یافت. تحلیل داده‌ها با بهره‌گیری از رویکرد نظریه داده‌بنیاد و با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام شد تا ابعاد، مؤلفه‌ها و روابط میان آن‌ها استخراج و تبیین شود.
یافته‌ها: تحلیل داده‌ها به استخراج 150 کد باز، ۷۲ زیرمقوله و ۲۲ مقوله اصلی منجر شد و بر مبنای آن، مدل پارادایمی ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات در شش بعد زیر طراحی گردید. شرایط علّی (شتاب تحول دیجیتال، توسعه فناوری‌های هوشمند، تشدید رقابت و تغییر انتظارات کاربران)، شرایط زمینه‌ای (بلوغ نوآوری دیجیتال، زیرساخت‌های فناورانه، فرهنگ نوآوری، مدیریت دانش و حمایت مدیریت ارشد)، پدیده محوری (مدل ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر نوآوری دیجیتال خدمات) ، شرایط مداخله‌گر (محدودیت منابع، الزامات امنیت و حریم خصوصی، مقاومت در برابر تغییر و نوسانات محیطی)، راهبردها (توسعه قابلیت‌های نوآوری دیجیتال، بهینه‌سازی هوشمند فرایندهای خدمت، استقرار نظام یکپارچه ارزیابی کیفیت و بهره‌گیری از تحلیل داده‌ها برای بهبود مستمر)، و پیامدها (ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک، بهبود تجربه و رضایت کاربران، افزایش چابکی و نوآوری خدمات، ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان و ارتقای عملکرد سازمانی) است.
نتیجه‌گیری: ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در عصر نوآوری دیجیتال مستلزم رویکردی پویا، یکپارچه و فراتر از شاخص‌های سنتی کیفیت است. این مدل با تلفیق مؤلفه‌های نوآوری دیجیتال خدمات و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، چارچوبی کاربردی برای بهبود مستمر خدمات، ارتقای تجربه کاربران و تقویت عملکرد سازمانی فراهم می‌آورد و می‌تواند مبنایی برای تصمیم‌گیری مدیران در توسعه خدمات دیجیتال نوآورانه باشد.
کلیدواژه‌ها
موضوعات

Afshari, M. R., & Shokrollahi, M. (1404). Explaining and comparing customer satisfaction with the quality of electronic services in public and private banks: A case study of Bank Tejarat and Bank Saman. Proceedings of the 15th International Conference on Management, Accounting and Economic Development. [In Persian]
Bahreinizadeh, M., Esmaeilpour, M., & Kabotari, J. (1396). Evaluation and ranking of electronic service quality components affecting customer satisfaction and intention to use. Journal of Intelligent Business Management Studies, 6(22), 49–74. https://doi.org/10.22054/ims.2018.8520 [In Persian]
Bauer, Hans H., Falk, Tomas, & Hammerschmidt, Maik. (2006). eTransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping. Journal of Business Research, 59(7), 866–875. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.01.021
Behrouzi, S. (1400). Investigating the perceived quality of electronic banking services and its relationship with customer satisfaction in Bank Tejarat of Mazandaran Province. Journal of Value Creation in Business Management, 1(2), 78–92. https://doi.org/10.22034/jbme.2022.345328.1025 [In Persian]
Cuthbertson, R. W., & Furseth, P. I. (2022). Digital services and competitive advantage: Strengthening the links between RBV, KBV, and innovation. Journal of Business Research, 152, 168–176. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.07.030
Ebrahimi, K., Azar, A., & Chitsazian, A. (1399). Designing a model for evaluating the quality of e-government services: A case study of government service offices. Journal of Production and Operations Management, 11(1), 89–109. https://doi.org/10.22108/jpom.2020.121911.1250 [In Persian]
FitzPatrick, M., Varey, R. J., Grönroos, C., Davey, J., & Antony, J. (2021). Service innovation in the digital age: Key contributions and future directions. Journal of Business Research, 136, 478–495.
Huang, Ming-Hui, & Rust, Roland T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Huang, Ming-Hui, & Rust, Roland T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Khuntia, J., Saldanha, T., Kathuria, A., & Tanniru, M. (2024). Digital service flexibility: A conceptual framework and roadmap for digital business transformation. European Journal of Information Systems, 33(1), 61–79. https://doi.org/10.1080/0960085X.2022.2115410
Nambisan, Satish, Lyytinen, Kalle, Majchrzak, Ann, & Song, Michael. (2017). Digital innovation management: Reinventing innovation management research in a digital world. MIS Quarterly, 41(1), 223–238. https://doi.org/10.25300/MISQ/2017/41:1.03
Paiola, Marco, & Gebauer, Heiko. (2020). Internet of Things technologies, digital servitization and business model innovation in B2B manufacturing firms. Industrial Marketing Management, 89, 245–264. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2020.03.009
Parasuraman, A., Berry, Leonard L., & Zeithaml, Valarie A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Malhotra, Arvind. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Rust, Roland T., & Huang, Ming-Hui. (2021). The service revolution and the transformation of marketing science. Marketing Letters, 32(1), 1–5. https://doi.org/10.1007/s11002-020-09534-3
Schymanietz, M., Jonas, J. M., & Möslein, K. M. (2022). Exploring data-driven service innovation: Aligning perspectives in research and practice. Journal of Business Economics, 92, 1167–1205.
Sjödin, D., Parida, V., Kohtamäki, M., & Wincent, J. (2020). An agile co-creation process for digital servitization: A micro-service innovation approach. Journal of Business Research, 112, 478–491. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.009
Soto Setzke, D., Riasanow, T., Böhm, M., Zimmermann, A., & Krcmar, H. (2023). Pathways to digital service innovation: The role of digital transformation strategies in established organizations. Information Systems Frontiers, 25, 1017–1037.
Tuunanen, T., Lumivalo, J., Vartiainen, T., Zhang, Y., & Myers, M. D. (2024). Micro-level mechanisms to support value co-creation for design of digital services. Journal of Service Research, 27(3), 381–396. https://doi.org/10.1177/10946705231173116
Upson, J., Parida, V., Sjödin, D., et al. (2022). Creating value in servitization through digital service innovations. Industrial Marketing Management, 104, 1–13. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.04.002
Verhoef, Peter C., Broekhuizen, Thijs, Bart, Yakov, Bhattacharya, Abhi, Dong, Jing Q., Fabian, Nicolai, & Haenlein, Michael. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003
Vial, Gregory. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., & Malhotra, Arvind. (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911.